1. Recepción
El laboratorio recibe la queja por los canales oficiales (correo, formulario, o presencial). En esta etapa se registra la información esencial: nombre del cliente, fecha, detalles de la queja y cualquier documento o evidencia relacionada.
2. Acuse de Recibido
Una vez recibida, el laboratorio envía un acuse de recibido al cliente en un plazo no mayor a 24 horas, confirmando que su queja ha sido registrada y que se encuentra en proceso de evaluación.
3. Validación de los Hechos
El equipo técnico revisa cuidadosamente la información proporcionada para determinar si la queja procede.
- Si no procede: se notifica al cliente con una explicación clara y se le invita a replantear su queja si cuenta con nuevos elementos o desea reformularla.
- Si procede: se avanza al siguiente paso para tomar las acciones correctivas necesarias.
4. Acciones y Seguimiento
Se implementan las acciones correspondientes para resolver el problema identificado. Esto puede incluir corrección de resultados, repetición de pruebas o atención personalizada. Durante esta etapa, el laboratorio mantiene informado al cliente sobre los avances y tiempos estimados.
5. Cierre
Una vez resuelta la situación, se informa al cliente del resultado final y se documenta el cierre del caso. Se agradece la retroalimentación como parte del compromiso del laboratorio con la mejora continua.